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企业内训课程-《政府公务员服务意识》
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政府单位绽放服务之美(孙艳老师课程)

——服务辅导项目

 

课程背景:

近两年,国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务,让群众少跑腿、少烦心、多顺心,彰显“为人民服务”的宗旨,树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构,处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节,同时也是连接群众的重要形象窗口,政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化;正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。

在信息化的互联互通时代,人民群众的口碑至关重要,商业市场飞速发展的浪潮中,卓越的服务是企业的核心竞争力,失去口碑企业也将失去客户,服务工作跟不上做不好,企业甚至面临倒闭。政府单位失去了口碑也就意味着失去了人民群众的信任力与忠诚度,这将是一个负面传播的恶性循环,其结果也是无法预估的。因此政府单位做好服务工作势在必行,抓服务首先抓态度,立足实际,强化职工服务意识,提升服务能力,才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼职工核心服务意识,强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放政府单位服务之美。

 

课程目标:

● 深刻理解魅力服务内涵

● 定位魅力服务态度认知

● 掌握魅力服务沟通技能

● 学习处理客户投诉技巧

● 聚焦服务问题落地方案

 

课程时间:3天,6小时/天

课程对象:企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工

课程方式:学海无涯“乐作舟”。学习也可以是件快乐的事,乐学乐知。

 

课程大纲

服务”是强化意识,“核心”是扩大认知

第一讲:服务意识认知篇

一、服务的认知

1. 何谓礼?何谓仪?

2. 礼仪的原则

3. 礼仪的根本目的

4. 什么是服务?什么是满意的服务?

二、客户需求预测分析

1. 情感需求:被尊重、被体谅

2. 事实需求:信息、环境、解决问题

小组练习:政务大厅窗口服务在不断提升,为何群众还是不满意?以群众视角预测对方需求

三、服务的形象

1. 仪容仪表

2. 职业着装

3. 行为举止

挑战练习:位次礼仪小测试

四、服务的语言

1. 语言的规范:规范的服务用语

2. 语言的结构:服务用语的条理性

3. 语言的艺术:服务用语的技巧

挑战练习:服务用语案例模拟

场景练习:感受语言的魔力

五、服务的态度

1. 态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度

1)态度的认知

2)态度的选择

3)态度的影响

视频导入:被网络、记者、群众,上级单位曝光通报的焦点问题

问题讨论:当前政务窗口服务现状分析

 

态度敲服务之门,沟通让彼此走近

 

第二讲:魅力沟通技能篇

一、四种基本性向因子分析

1. 四类性格基本分析

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

二、共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

三、提问确认

1. 如何通过提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

四、倾听了解

1. 倾听的重要性

2. 倾听的技巧

3. 倾听的练习

练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入:撕纸小游戏

情景模拟导入1:访谈挑战练习

情景模拟导入2:引导挑战练习

 

变“诉”为喜,不止于微“笑”

第三讲:投诉技能提升篇

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1)不满意不投诉

2)不满意投诉未得到解决

3)不满意投诉得到解决,但时间太长

4)不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1:投诉是好事还是坏事?

问题讨论2:作为客户遇到不满你会投诉吗?

三、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 消费者投诉心理分析

1)投诉的四个心理阶段

a潜在抱怨

b显在抱怨

c潜在投诉

d投诉

2. 客户投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

3)客户投诉的目的与动机

a求发泄的心理

b求尊重的心理

c求补偿的心理

4. 客户投诉的原困分类

1)正当理由

a没有达成服务标准

b情感受到伤害

c承诺未兑现

2)非正当理由

a客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件

案例分析:王先生在政务大厅的投诉事件

问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

四、处理情感的艺术

1. 体谅情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

3)同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

1)如何道歉才显真诚

2)理性道歉与感性道歉的区别

3. 表达服务意愿的技巧

1)表达服务意愿的作用

2)表达服务意愿的形式

3)表达服务意愿的案例练习

视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)

案例演练:该如何向客户道歉才显的真诚?

场景练习:老人投诉手续太繁琐,工作人员故意刁难

游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)

五、处理事件的艺术

1. 如何界定受理问题

2. 如何提出建议回复

3. 如何跟踪确认结果

六、典型投诉案例应对

1. 无理客户在政务大厅脏言脏语

2. 客户不满强烈要求找企业领导

3. 客户携同记者来政务大厅采访

4. 面对群体投诉事件的应对方法

视频观看:《甄环传》

视频分析:群体投诉的类型与特点

 

你是听“懂”了?还是听“会”了?

学习不止于懂还要会,第四讲主要是针对学员工作中实际服务问题进行诊断,聚焦问题,找到最佳的解决方案;与其召召,使人召召。

 

第四讲:关键问题分析篇

1. 问题如何产生

2. 问题几种分类

3. 如何发现问题

4. 界定问题方法

聚焦式会话练习:

1)根据问题进行聚焦练习

2)以“情景分析”寻找利益相关者

3)采取“力场分析”查找关键问题

4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略

案例练习:小组模拟行动演练

工具导入:鱼缸会议

 

根据培训所学进行实地工作辅导,内容包括:

1. 员工服务流程

2. 员工服务用语

3. 客户抱怨应对

4. 大厅基础管理






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